Ciudad Santa Fé
A un año de la gestión de Poletti, el 0800 recibió 87.000 solicitudes y ya resolvió el 72%
- La línea gratuita del Sistema de Atención Ciudadana (SAC) atiende las 24 horas, los 365 días del año, y desde el 11 de diciembre de 2023 se registraron 87.703 denuncias, reclamos, avisos y sugerencias. De ese total, 63.606 están cerrados, y aún están en curso 21.396 (24,4%) y pendientes 2.701 (3%). Las principales solicitudes son por mini o microbasurales; y el alumbrado público. El distrito Centro es desde donde más provienen las demandas.
- El Sistema de Atención Ciudadana (SAC), dependiente de la Secretaría General de la Municipalidad de Santa Fe, constituye una herramienta fundamental para la gestión y seguimiento de las solicitudes, reclamos y consultas de los ciudadanos. A un año de la gestión del intendente Juan Pablo Poletti, desde el 11 de diciembre de 2023 al 5 de diciembre de 2024. Durante este período de 360 días, se registraron 87.703 solicitudes ciudadanas, con un promedio de 243 por día; y de ese total, el 72,2% ya se resolvió. El reclamo encabeza la lista (65,3%) y le sigue la denuncia (14,93%).
- Es importante mencionar que ésta área opera a través de la línea gratuita 0800 777 5000, y lo hace ininterrumpidamente las 24 horas, los 365 días del año, gracias a un equipo dedicado de operadores, supervisores y cuerpo directivo que procesa y gestiona todas las comunicaciones ciudadanas. Este equipo no solo atiende llamadas telefónicas, sino que también gestiona consultas a través del chat web municipal y monitorea las redes sociales oficiales, así como también reclamos que llegan por parte de funcionarios del municipio, asegurando una respuesta integral a las necesidades de la comunidad.
- El Sistema de Atención Ciudadana (SAC) nació en 2008 como parte del proceso de reforma y modernización del Estado y es la primera línea de contacto entre la ciudadanía y el municipio, procesando y canalizando miles de interacciones diarias que incluyen reclamos, consultas, denuncias, avisos y sugerencias. Su labor permite una gestión eficiente y ordenada de las demandas ciudadanas, facilitando su derivación a las áreas correspondientes y su posterior seguimiento hasta su resolución.
- La principal solicitud en el último año es por microbasurales o minibasurales hasta seis bolsas que durante ese tiempo fueron 9.385 los avisos (10,7%); y la otra es por luminaria apagada con un total de 5820 (6,64%). Las áreas de destino más demandadas son Alumbrado Público, con una cantidad de 19.587 (22,33%); le sigue Higiene Ambiental con 14.254 (16,25%); y la tercera es Respuesta Rápida 9.970 (11,37%). Y los distritos con mayor demanda son el Centro (30.449 solicitudes), continúa el Este (16.760) y le sigue el Oeste (10.860).
- Eficiencia y rapidez
- La distribución general del estado de las solicitudes ingresadas al Sistema de Atención Ciudadana se clasifican en resuelto, en curso y pendiente. Eso permite evaluar la eficiencia en la gestión y la respuesta a las demandas ciudadanas. Los datos muestran que la mayoría de las solicitudes fueron resueltas porque del total (87.703), el 63.606 (72.52%) está cerrado, y aún están en curso 21.396 (24,40%) y pendientes 2.701 (3,08%). Es importante destacar, que en noviembre de 2023 el porcentaje de resolución era de 46%, a partir de la gestión Poletti, la respuesta se elevó al 72%.
- El “reclamo” ocupa el primer lugar con 57.266 solicitudes, de las cuales se resolvieron 38.813, están “en curso” 16.368 y “pendientes”, 2.085; después le siguen denuncias, consultas, solicitudes, avisos y por último sugerencias lo que hace un total de 30.437. El informe elaborado por el SAC hace referencia a la distribución geográfica de las solicitudes por distrito. Esto permite identificar las zonas de la ciudad con mayor demanda de servicios municipales y evaluar la equidad en la distribución de la atención ciudadana.
- En este sentido, el distrito Centro está en el primer lugar con 30.449 solicitudes, de las cuales 25.602 ya fueron resueltas, están en curso 3.973 y pendientes 874; le siguen el Este, luego el Oeste, después el Norte, Suroeste, La Costa, el Noroeste y cierra el Noreste. También se analiza la distribución de solicitudes según la secretaría municipal responsable, permitiendo evaluar la carga de trabajo y eficiencia en la gestión de cada área administrativa.
- La secretaría de Gestión Urbana y Ambiente recibió el 62,56% de las solicitudes, es decir 54.870; y la lista la completan la de Gobierno, Control, Movilidad y Seguridad Ciudadana, le sigue la de Desarrollo Urbano y Gestión de Riesgo; la de Políticas Sociales; Hacienda y Finanzas; Producción y Empleo; la General; la Dirección de Derechos y Vinculación Ciudadana; la de Educación; y cierran el cementerio, el Tribunal de Faltas; y Comunicación Pública y Relaciones Institucionales.
- En cuanto a los subtipos de solicitudes, los microbasurales y minibasurales hasta seis bolsas, el chat web y luminarias apagadas son los tres primeros lugares; pero la lista sigue con la falta de recolección de voluminosos y de residuos domiciliarios, por poda, por cuidacoches, por situaciones de riesgo, desmalezamiento, por mejorada de calles de tierra o ripiado, personas en situación de calle, pedido de inspectores, árboles o ramas caídas, socavón, entre otros.
- Respuestas rápidas
- El Sistema de Respuesta Rápida de la Municipalidad se creó durante la intendencia de Juan Pablo Poletti y tiene como objetivo brindar soluciones a los vecinos y vecinas de una forma más veloz y efectiva. En el caso de problemas de bacheo, los reclamos se reciben a través del 0800 777 5000, para luego trasladarse a mantenimiento vial y que, en caso de baches que no constituyan un riesgo vial, se puedan solucionar de forma rápida con el uso del asfalto en frío.
- En la actualidad, el equipo cuenta con 18 operarios, los cuales resuelven alrededor de 70 reclamos por día. La gran mayoría de ellos son solicitudes de higiene, bacheo asfáltico en frío, desmalezado y levantamiento de basura.
- Al día, se logró dar solución a 9421 reclamos de higiene, 487 reclamos de bacheo y 147 reclamos de desmalezado. Asimismo, se presta colaboración con otras áreas del municipio en lo que respecta a la higiene en los eventos realizados de interés cultural, asistencia en intervenciones sobre personas en situación de calle, colaboración con iniciativa comunitaria para el levantamiento de bolsas, entre otros.
